마음을 잡는 노하우

서구 식당의 웨이터는 대부분 월급을 받지 않습니다. 팁으로 받는 돈이 곧 월급이 됩니다. 능력 있는 웨이터와 능력 없는 웨이터의 차이는 아주 분명합니다. 받는 팁에는 어떤 한 거품도 없습니다. 팁은 아무리 많아도 부당 이익이 아니며 많으면 많을수록 많은 만큼 고객을 기쁘게 했다는 증거요 비즈니스가 성장하고 있다는 증거요 그 업체의 미래는 밝다는 증거가 됩니다. 서비스업일수록 웨이터의 역할이 큰 영향을 줍니다. 서비스업 뿐만 아니라 모든 비즈니스가 마찬가지이며 인생살이 전체가 그렇습니다. 웨이터가 너무 친절해도 손님들은 부담스러워 합니다. 팁을 너무 노골적으로 바라는 듯한 느낌을 주기 때문입니다. 친절하지만 적당한 품위와 기품을 유지해야 하며 무엇보다 진심이어야 합니다. 단순히 금전적인 이해때문에 친절한것 만큼 천박한 것이 없기때문입니다. 비즈니스적인 차원에서 볼때 웨이터는 웨이터로서 능력이 있어야 합니다. 소위 능력있는 웨이터야말로 가장 뛰어난 심리학자입니다. 사람의 마음을 움직이는 구체적인 방법을 알기 때문입니다. 소비자 행동을 연구하는 마이클 린(Michael Lynn)교수는 뛰어난 웨이터의 특징을 조사하여 다음과 같이 십계명으로 정리했습니다.

①옷을 다르게 입어라 - 단순히 옷에 액세서리만 달리해도 팁이 평균17%올랐습니다. 나만의 트레이드마크가 있어야 한다는 의미입니다. 단순히 식당 종업원이 아니라 독립된 인격체임을 주지시킬 필요가 있습니다. 작은 특징 하나로도 타인과 구별되는 이미지를 줄 수 있습니다. 옷이 날개라는 말이 단순히 사치를 말하는 것이 아닙니다. 옷은 자신이 어떤 사람인지 표현하는 수단이요 상대방에 대한 예우입니다. 특히 많은 사람을 만나야 하는 직업인들은 매우 유의해야할 사항입니다.

②자기 이름을 소개하라 - 웨이터가 자기 이름을 소개하며 주문을 받았을 때, 한 테이블당 팁이 평균 2달러 올랐습니다. 아무리 비즈니스 관계로 만난다 해도 ‘사람과 사람의 만남’이 있어야 합니다. 이해관계만의 차가운 관계 이전에 체온을 가진 사람의 만남이 느껴져야 합니다. 사회생활은 긴시간이든 짧은 시간이든 함께 하는 삶이며 함께 행복을 만들어야 하는 필연성을 가지고 있습니다. 사람과의 만남도, 하나님과의 만남도 단순히 이해관계 때문이기 이전에 따뜻한 마음의 교통이 있어야 행복한 삶이 됩니다.

③무조건 많이 팔아라 - 당연한 것입니다. 손님이 먹은 음식의 합계에 의해 팁이 계산되기 때문입니다. 시간을 투자한 만큼 음식의 양은 많아지고 팁이 많아진다.인생 성공의 비결은 간단합니다. 투자한 만큼입니다. 누구에게나 공평하게 주어진 시간이야말로 하나님이 모두에게 주신 성공과 축복의 선물입니다. 각자가 그 시간을 어디에 어떻게 투자하느냐가 자신의 성공을 좌우하게 됩니다. 하나님을 향해서 얼마나 투자하고 있는지도 확인해볼 필요가 있습니다. 하나님을 향한 투자는 100%보장된 투자입니다. 무조건 많이 헌신해야합니다. 심은 만큼 거둡니다.

④식탁 옆에서는 무릎을 꿇어라 - 눈높이를 맞추어야 합니다. 돈을 내는 손님이 웨이터를 올려다보며 이야기 할 수는 없는 일입니다. 인간관계에서 사회적 지위를 깔고 시작하는 대화가 행복한 경우는 없습니다. 하나님이 올려다보며 말씀하지 않도록 무릎을 꿇어야 합니다.사람과 대화할 때도 하나님과 대화할 때도 높이를 신경써야 합니다. 상대방과 높이를 맞출줄 아는 것은 매우 중요한 것을 알고 있는 것입니다. 겸손과 여호와를 경외함의 보응은 재물과 영광과 생명입니다.(잠22:4)

⑤손님을 만져라 - 손님의 어깨나 팔을 살짝 건드리는 행동만으로도 팁은 16%나 더 올랐습니다. 웨이터가 자신의 몸을 만지는 것을 의식하지 못해도 손님은 더 많은 팁을 내놓았습니다. 만지면 마음이 움직입니다. 만지는 것은 의사소통의 가장 중요한 영역입니다. 하나님과의 거리가 만질 수 있는 거리입니까? 만질 수 없는 거리입니까? 하나님도 사람도 피부로 느껴지는 관계여야 합니다. 모든 인간관계에서 지켜야 할 거리가 있습니다. 밀착되어야할 관계, 약간은 떨어져야할 관계, 지나치게 가깝지도 멀지도 않아야할 관계 를 분별할 줄 알아야합니다.

⑥손님의 주문내용을 따라 말하라 - 손님의 주문을 따라 이야기 하는 것만으로도 팁은 두 배로 올랐습니다. 상대방의 이야기를 성의 있게 받아들이는 자세요 확실하게 하는 자세요 상대방과 공감하는 자세입니다. 하나님을 향해서도 마찬가지입니다. 하나님의 말씀을 아멘으로 받고, 암송하고, 묵상하는 자세야 말로 풍성한 은혜와 복된 삶을 누리는 지혜입니다.

⑦신용카드사의 로고가 적힌 계산서를 사용하라 - 이유에 대하여 린 교수는 잘 모르겠다고 합니다. 그러나 신용카드사의 로고가 찍힌 계산서를 사용했을 때 팁은 22%가 더 올랐다고 합니다. 신용카드사 로고가 있는 계산서가 일반 계산서보다 좋은 이미지를 준 것만은 확실합니다. 작은 것 하나에도 하나님께 더 나은 신뢰와 느낌을 드릴 수 있다면 분명히 좋은 일입니다.

⑧입을 가능한 한 크게 벌려 웃는 표정으로 이야기 하라 - 웃으면서 서비스했을 때 팁의 변화는 가장 드라마틱하게 나타났습니다. 무표정으로 서비스할 때와 비교할 때 팁은 140%가 올랐습니다. 웃음 잃은 표정을 좋아할 사람은 없습니다. 웃는 표정을 싫어할 사람도 없을 것입니다. 여호와를 기뻐하라 저가 네 마음의 소원을 이루어 주시리라(시37:4)

⑨좋은 날씨를 예보하라 - “내일은 날씨가 참 좋다고 하네요, 데이트 하시기에 좋을 것 같아요,”와 같은 단순한 이야기만으로도 사람들이 내놓는 팁은 19%나 증가했습니다. 사람은 누구나 긍정적인 말을 좋아합니다. 비판을 직업으로 하는 TV 정치토론 출연자들은 부정적입니다. 만약 그들이 웨이터를 한다면 그 식당은 바로 망할 것입니다. 축복받는 사람들은 긍정적인 사람들입니다.

⑩ 손님에게 초콜릿을 선물하라 - 손님에게 계산서를 내밀 때. 초콜릿을 함께 내미는 것만으로도 팁은 21%나 올랐습니다. 사람은 아주 작은 것 하나에도 일종의 빚진 느낌을 가지게 됩니다. 빚진 사람은 갚으려는 마음이 있습니다. 하나님께 자꾸 드려보십시오. 하나님께서 어떻게 하시리라 생각하십니까? 하나님께 부지런히 감사해보십시오. 어떤 결과가 오리라 생각 하십니까? 감사로 제사를 드리는 자가 하나님을 영화롭게 합니다.(시50:23)